ユーザーリサーチ

01-1サービス理解

まずは、クライアントのサービスや商品を理解します。

金融サービスのユーザーリサーチにおいては、商品性や情報の意味合い、ユーザーが判断するうえで気にする点などを理解していないと、発言や行動の意味を十分に捉えることができません。
そのため、対象サービスそのものの理解に加え、競合サービスや周辺サービスについても把握していきます。

投資関連サービスや銀行など、お金まわりの幅広い領域に携わってきた経験をもとに、ユーザーがどのような前提で情報を見ているか、何を不安に思い、何を拠り所にしているかを想定しながら理解を深めます。

01-2既存情報の確認

アクセス解析、既存アンケート、過去のリサーチ結果、問い合わせ内容などを確認し、現時点で起きていることを把握します。

既存情報の確認は、すでに分かっていることをなぞるためだけに行うものではありません。
ユーザーの行動や判断の背景を探るための前提として、仮説や気になる点も洗い出しておきます。

02-1調査設計

ユーザーリサーチの調査設計では、何を探りたいかを考え、そしてそれを誰に聞くのがよいのかを整理していきます。

ユーザーから以下のようなことを探ります。
・普段ユーザーはどのようにお金やサービスと向き合っているのか
・そのサービスや商品が、ユーザーにとってどういう意味合いや価値を持つのか
・自分なりに工夫して使っている点はあるか
・興味が湧いた際に、どう行動に移すのか
・なぜその行動を取っているのか
・他調査で上がった仮説、社内で蓄積している仮説の確からしさ
・提供するサービス、商品とユーザーの現時点の関係

上記の視点を基本として、目的に応じたかたちでユーザーリサーチの設計をしていきます。

また、あらかじめ細かな質問項目を固めすぎるのではなく、大きく何を突き止めたいかを整理することを重視しています。

質問項目を順番に聞いていくやり方では、アンケートのように意見を集めるだけになりやすく、行動の背景にある意味合いまで辿りつきにくいためです。

02-2調査

基本的には、行動観察とインタビューを交互に行う手法で進めます。

自然な利用文脈（コンテキスト）を重視し、実際のユーザーのモチベーションや普段の判断の仕方に沿ったかたちで、情報や画面を見てもらいます。
単純に「これは必要ですか」「分かりやすいですか」と意見を聞くのではなく、まずどのように情報を捉え、どこで止まり、何をもとに判断しているかを観察します。

そのうえで、行動の背景や理由を知りたい箇所については、オープンな質問や会話を重ね、行動の意味合いを探っていきます。
普段どうしているのか、なぜそうしているのか、過去の経験がどう影響しているのかといったことを、被験者の生活の中に入り込むようなかたちで探ります。

一見すると雑談のように見える場面もありますが、そこには狙いがあります。
あらかじめ決めたシナリオどおりに質問を進めるのではなく、会話の流れに応じて深掘りすることで、表面的な発言ではなく、ユーザーにとっての本質的な欲求や判断の構造を捉えます。

逆に、発言したことを実際の行動に移してもらい、発言と行動がどう紐づいているかを確認することもあります。
また、一度情報に触れたあと、次回それをどう受け止めるかを見るなど、瞬間的な印象だけではなく、その後の理解や記憶も含めて確認する場合もあります。

03-1不満点・価値の整理

ユーザーの不満につながっている点や、ユーザーにとっての価値を整理します。

整理の中心となるのは、事象（行動と発言）の把握と、それに対する考察です。
その際には、表面的な出来事だけでなく、その根底にある本質的な欲求も意識しながら見ていきます。

たとえば、
「どんな人が、どのような状況で、何をしようとして、どういうことが起きたのか」
そして、
「その背景には、どのような欲求や価値観があるのか」
といったことを、一つひとつストーリーが分かるように整理していきます。

03-2インサイト整理

リサーチ結果については、分かりきったことを確認して終わりにしないことを重視しています。

「情報量が多くて大変そうだった」
「初心者には難しいと言っていた」
といったレベルで止まってしまうと、改善案も表面的なものになりやすく、実際には使われないものになってしまうことがあります。

そのため、ユーザーは本当は何を理解したいのか、どういう不安を避けたいのか、どの情報をどう受け取っているのか、どういう順番で整理されると前に進みやすいのか、といった一段深いところまで整理していきます。

04-1UX向上施策のリストアップ

改修方法について検討していきます。

単純に課題の裏返しの施策ではなく、ユーザーが本来達成したいゴールに対してアプローチできるような施策を検討します。

04-2UX向上施策の評価・選定

UX向上施策について、以下の観点で評価を行います。
・不満の取り除きかたとして適切かどうか
・価値を感じてもらえるかどうか
・ユーザーの本質的な欲求に近づけるかどうか

施策については、実現に向けての難易度も考慮しますが、抜本的な施策だけでなく、実現が比較的容易な施策も含めて提示します。
そのうえで、施策の決定と実施時期のフェージングを行います。