MOCHICOM事業開発/ブランド開発

賃貸サービスの体験を180度変えるサービスデザインプロジェクト

不動産仲介業を行う株式会社ナンバーファイブとの協創プロジェクトである、物件持ち込み型の賃貸サービスMOCHICOM（モチコム）のサービス開発と、VI・Webサイト構築、成長支援を行なっています。
MOCHICOM（モチコム）はユーザーが探した物件を持ち込んでもらい、内見と契約を行う賃貸サービスです。
2018年12月のリリースから4年あまりで持ち込み物件数は3万5,000件を突破。大きな反響を呼んでいます。

置かれていた状況

不動産仲介業を行うナンバーファイブ社は賃貸物件の仲介を中心に行う不動産会社ですが、集客の手段として自社サイトを運営し集客を行なっていました。
順調に見込み顧客は獲得できていたものの、物件の更新業務の負荷が高いことが課題となっており、新たな集客方法を検討していました。そこで当社に相談いただきプロジェクトがスタートしました。

インタビューにより見えてきたユーザーとビジネスのギャップ

賃貸サービスを利用するユーザーのインタビューと、業務側のオペレーション部分のヒアリングから始めましたが、賃貸サービスにおいて以下のような問題が発生していることが見えてきました。

お部屋の提案の精度など、営業パーソンの対応に対する不満

ユーザーへのインタビューからは、お部屋の提案の精度が低いという不満や、逆に、急に提案がこなくなるといった営業パーソンの対応に対する不信感が見てとれました。
営業サイドとしては、どうしても効率を追求せざるを得ませんので、こうした問題は起きやすいと考えられますが、ユーザーにとっては大きなペインとなっていました。

おとり物件に対する嫌悪感

おとり物件、つまり実際には埋まっている魅力的な部屋をフックに来店、問い合わせさせるやり方に対する大きな不満も見られました。
運営サイドから見ると物件情報は常に動いていますので、こちらも致し方ない部分はあるものの、消費者からの嫌悪感は大きい状況でした。

手数料の仕組みが絡む、お客様対応に対する問題点

これはユーザーは気がつきにくい部分ですが、手数料の仕組みに絡む問題点もありました。簡単に言うと不動産会社側の利益率の高い物件と低い物件が存在するために、利益率の高い物件が優先されがちな状況にあるということです。

不動産会社に「探してもらう」から、自分で「探して持ち込む」へ

ユーザーにとっての不満と達成したいゴール、そして運営側にとっての課題や達成したいゴールの両側面の状況を頭に置きながらアイデア出しを行っていきましたが、我々はインタビューした中の数名の行動の傾向に着目しました。

なかなか良いお部屋が見つからない場合、ポータルサイトで自分でお部屋を探してその物件の相談をする、という行動です。

実際、昔とは違い、流通しているほとんどのお部屋を不動産ポータルなどで簡単に探すことができますし、消費者のほうが物件の更新情報をいちはやくキャッチしている、ということもよくあることです。

他の課題の解決にもつながりそうであったため、この行動と行動の裏にある心理に沿ってデザイン設計を行うことにしました。

サービスのコミュニケーション部分となるコピーやワーディングをもとにサービスを検討していきましたが、ユーザーに対する検証とビジネス的視点での検証を加えながらサービスの方向性を詰めていきました。

サービスの人格をデザインとVI/ロゴマークに吹き込む

コンセプトが決まったところでデザインの設計を行なっていきました。
サービスの人格としては合理的でシンプルなイメージを設定しましたが、ターゲット層からの共感を得られるようなデザインを検討していき、いくつかの選択肢のうち軽快でリズム感のある印象のデザインを採用しました。

サービス名称についても並行して検討していきましたが、サービスのコンセプトである「自分でお部屋を探して持ち込むスタイル」の部分がシンプルに伝わりやすい、MOCHICOM（モチコム）としました。ロゴのデザインもサイトデザインと同様に軽快でリズム感のある印象を狙い、デザインしました。

リリース後、営業からのフィードバックをもとに改修を続け反響が爆発

Β版としてリリースしましたが、リリース直後は反響がほとんどなかったものの、営業サイドからの顧客の反応についてのフィードバックを逐一取り込みながら検証と改修を加えていくことで反響が増加していきました。
一点、ユーザーの深層心理の部分に対しての改善施策を打ったところ一気に反響が爆発しましたので、サービスの方向性が定まりました。
ただ、逆に反響が増えすぎてしまったため、営業やオペレーション効率化のためのサービスとしてのルールづくりも行いながら、ワーディングやデザインのチューニングを続けていきました。
そして、改修が落ち着いたタイミングでデザインを精緻なものに改修し、正式版としてリリースしました。

Β版リリースから4年あまりで持ち込み物件数も3万5,000件を超え、著名人や感度の高い層にクチコミで広がるなど人気のサービスとして成長しました。

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