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サービス改善・
成長支援

INTRODUCTION

Webサイト/アプリサービス改善・成長支援業務の取り組み方の例をご紹介します。

ユーザーとサービスの深い理解から精度の高い課題を設定し、その課題に対しズレのない施策を立案。そしてそれらを的確にデザインに落とし込みます。

以下は、全体を当社側で行う場合の流れの例ですが、改善活動の一部分を行うなど柔軟な対応が可能です。
また、アウトプットがプロトタイプの設計・制作のみという場合でも、こうした考え方をもとに設計・制作を行なっています。

サービス・ビジネスを知る

サービスについての理解を深める目的で、実際にサービスを利用してみます。競合サービスがある場合は競合サービスについても利用します。ユーザーの視点でサービスを体験した後は、今度はWebサイトやアプリを細かく見ていきます。サービスの質やコミュニケーションの部分まで細かく調査します。

顧客を知る

クライアントや競合サービスのユーザーに対しUXリサーチを行います。
そのサービスを取り巻く環境におけるユーザーの行動やサービス利用にあたっての利用文脈や実際の行動と心理、そしてゴール(本来達成したいこと)を把握します。

取り組み内容を知る

クライアントとしての現在の取り組みや、現時点の状況の確認、ビジネス面での課題や方向感などについて確認します。
また、体制や承認プロセス、スピード感、最近の改修実績や予定の確認などを行います。

ギャップの洗い出し

ユーザーの行動やサービス利用にあたっての心理、ゴール(本来達成したいこと)を整理した上で提供サービスとのギャップを洗い出します。

本来提供すべきユーザー体験やサービスのコンセプトと、実際のカタチの間のギャップについて、表現、文言、UI、デザイン、コミュニケーションなど、サービスの細かな部分まで含めて詳細に確認しながら洗い出します。

仮説出し

洗い出したギャップが発生している原因と考えらられる箇所を課題の仮説としてあげていきます。
ギャップ云々の前にあきらかに課題と言える部分も発見されることもありますが、いったんはすべて課題の候補、仮説として取り扱います。
その上で、あらためてサービスを利用してみたり、簡単な検証型のユーザーリサーチを行ったり、数字の状況も確認しながら仮説の精度を上げていきます。

課題化

仮説としての精度が上がったものに関しては課題化を行います。
課題化を行う際は、課題の捉え方に幅がでないように(主観的な解釈をされないように)、言葉の粒度、精度に注意して設定します(ぼんやりした言葉での課題設定とならないように)。
課題の背景や原因と考えられることを明示するとともに、こんなユーザーがこんな文脈で利用した際にこういうことが起こった、といった事象とセットで課題シートに記載して管理します。
また、複数の解決の方向性の案もセットにしておくことで課題の解釈違いを防ぎつつ、施策立案時の精度向上に活かします。

課題の根本的な原因の特定と、その課題の理解が詳細かつ正確でかつ解釈によってブレていかないようにすること、そしてそれに対する打ち手の精度が最も重要なポイントだと考えます。

03 課題に対する改善・
成長施策立案

施策の立案

課題化した際に上げた解決の方向性を具体的に考えていきます。
前述の通り課題に対し、いかにブレのないようにカタチにしていくか、この点が非常に重要です。
どうカタチに落とし込むかを具体的に頭に描きつつ、サービス自体のオペレーションや体制面も含めた実現可能性の部分も踏まえて立案します。
実現した際の効果測定ポイントや検証方法もこの時点で考えておきます。

大まかに捉えた課題に対し単純に裏返したような施策になっていたり、何となく新しい感じの発想を当てはめただけの施策になっているケースをよく見かけますが、課題の原因部分にしっかりとアプローチできる施策を立案します。
同様の課題に対し、良い解決のアプローチを行なっている他サービスからヒントを得ることも有効です。

施策実施の計画

また、課題や施策も大小あるため、開発の要不要、実現の難易度、収益貢献においての優先度などを踏まえて施策の単位を考えます。
どの施策をどのタイミングで行うかといったフェージングも行います。

デザイン化

最施策案をデザイン化、実装します。
改修作業においては、課題の背景や施策の目的に沿ってカタチにしていきます。

課題シートをもとに検証

デザインをする人間の主観や、強い声が入り込んで趣旨とズレていくことがないよう課題シートをもとにチーム全員でチェックします。

05 施策実施後の検証

数字の確認・要因分析

リリース後一定期間経過後に成果指標の数値を確認します。数字の変化があった部分については要因を探ります。
施策立案時に設定した間接的な数値目標についても確認を行い、その数値の変化が全体にどう影響を与えているかを分析します。数字に変化がない場合や悪化している場合は、施策自体の問題なのか、デザインなど実装の部分に問題なのかを考察をします。
その上で再度仮説出しから課題化、そして改修を行います。

POINT

精度の高い分析内容をデザインに的確に落とし込む

以上、サービス改善・成長支援業務の流れの例をご紹介させていただきました。

ユーザーとサービスの深い理解から精度の高い課題を設定し、その課題に対しズレのない施策を立案することが重要です。また、それらを的確にデザインに落とし込むことも重要です。

ヒカリナでは精度の高い分析力と、内容を的確にカタチに落とし込むデザイン力でサービスの成長を支援します。

同じ目標に向かえる共創プロジェクトのご相談をお待ちしています。