#アプリデザイン#グロース

「新しい銀行をデザインする」住信SBIネット銀行アプリのUX向上プロジェクト

Client: 住信SBIネット銀行株式会社様

Year: 2021.04

Role: UXリサーチ
マッピング/モデリング
UIデザイン
イラスト制作
UXコンセプト策定

Description: 住信SBIネット銀行アプリのUX向上プロジェクトを担当いたしました。ヒカリナではUXリサーチ、プロトタイプ設計、各種検証活動、デザインなどを担当しました。
※掲載内容は制作時のものとなります。

常に新しい体験を創り出す
住信SBIネット銀行のアプリUX向上プロジェクト

住信SBIネット銀行は、三井住友信託銀行とSBIホールディングスが出資するネット専業銀行です。創業当初より革新的なサービスをいち早く創り出してきた同社ですが、そのサービスの根幹とも言える住信SBIネット銀行アプリは2021年に累計300万ダウンロードを突破。最近でもアプリを使ってATMの入出金が行える「アプリでATM」の提供など、新しいユーザー体験/UXを提供し続けています。
ヒカリナではこれまで同社の各種サービス改善やデザイン部分の支援をさせていただいてきましたが、今回はスマートフォンアプリのUX向上プロジェクトを支援させていただきました。

お金をとりまく日々の行動をインタビュー

普段からユーザーの声を取り入れながら改修を続けてきた同社ですが、今回はユーザーの表面化しているニーズや問題だけでなく、ユーザーの心の奥にあるものや大もとの価値も取り込んでいきたいといったご依頼でしたので、まずは、お金について幅広なテーマでデプスインタビューを行い、銀行サービスをとりまく大もとの価値を捉えるところから始めました。

日々行っているお金の管理、支払い、資金の移動、銀行サービスとの接点などの話を伺いながら、現状のような行動になっている背景や、隠れた不満点や手間などを探りました。

素早くプロトタイプを設計し、プロトタイプをもとに議論

インタビュー終了後、すぐにプロトタイプの設計に入りました。
ユーザーの事象とその事象が発生している背景や理由、ユーザーの心の声を画面や機能ごとにざっと分類し、それらをもとにプロトタイプの設計を行っていきました。
クライアント側にもすでにいろいろとアイデアがある状態でしたので、それらがどんな人のどんな問題に対応するものかを考えた上で今回のインタビュー結果に組み込んで設計しました。

また、実現可能性の低いアウトプットを導出しても意味がないため、早い段階からビジネス要件や開発面の観点も盛り込みながら設計していきました。

インタビュー結果、クライアント側に蓄積しているアイデア、ビジネス要件、開発要件をざっと取り込みいち早くプロトタイプを設計し、それをもとに評価しながら設計していくやり方は、我々のスタンダードな進め方ですが、抽象的な話の際は進むが具体的にカタチにしていく段階で進まなくなる、といったこともなくスムーズだと思います。

プロジェクト開始当初から我々のサービスや頭の中にあることを素早くキャッチアップしていただいたので、スムーズに物事が進んだという印象があります。
ヒカリナさんはこれまでも当社のサービス改善などの支援をいただいてましたのでそもそも当社サービスの理解が早いということもありますが、競合の状況とか先進的なサービスなどについても同じ目線ですぐに話をすることができたことは大きかったです。

最初のデプスインタビューから価値を整理した上で、プロトタイプを作っていきましたが、ユーザー体験価値だけでなく、事業目線や具体的な実現の仕方も踏まえつつ具体的にカタチにしながら検討していく進め方も、私たちの日頃の進め方にも近く、かつ刺激的でしたね。

以前はユーザーの声から得られた問題に対し、その個別の声に対する解決方法を検討しがちでしたが、今回は個別の声を整理した上での一段深い部分から施策を検討できていると思います。

住信SBIネット銀行 UXデザイン部
関様

これまでのサービス開発などのプロジェクトですと、プロジェクトスタート時点が盛り上がりの頂点で、プロジェクトが進むにつれて、考えがまとまらずに分散気味になってしまったり、外部の方の理解や対応が追いつかなくなってしまい、こちらが一方的に進める感じになってしまったりとかで、だんだん尻つぼみになっていくケースが多かったのですが、今回はその逆という感じでした。

当社メンバーのアイデアもうまく取り入れていただきながら、別のアイデアを出してくれたり、実現方法なども踏まえてアイデア出ししていただけたので、それをまた皆で検討しながら精度を上げていくことができました。
なので、時間が経過するにつれ実現していくものが深まって、かつ具体的になっていったように思います。

住信SBIネット銀行 UXデザイン部長
半田様

整理した価値、体験シナリオによりプロトタイプを評価

プロトタイプ設計を追いかけるかたちで、価値の整理と体験シナリオの作成を行いました。

ひとつひとつの事象を整理し大きな価値の単位ごとに考えることで、個別の施策を全体最適で捉え直すことができるのと、表面化したニーズだけでなく本来的なゴールに対しての評価もしやすくなります。

また、整理した価値をもとに体験シナリオを作成しました。シナリオによってアプリが満たすべき要件を整理し、プロトタイプに適切に盛り込まれているかを評価しました。

プロトタイプをもとにディスカッションを行う際、上記のような視点で評価することで、誰かのひとつの視点で見た際の考えに偏ってしまうといったことも防げます。

プロトタイプを使ったユーザーリサーチを行い価値を検証

プロトタイプの精度がある程度上がったところで、プロトタイプを使ってユーザーリサーチ/UXリサーチを実施しました。
先のインタビューなどをもとに設計したものがユーザーにとってどういった価値を持ち得るか、価値が伝わるかといった部分の検証を目的として実施しました。

価値としては確かに存在しても表現や配置の仕方によってはその価値が伝わらないため、そうした部分の検証や、価値としては確かに存在するがそれを銀行アプリで提供した際に利用につながり得るか、つながらないとしたらどんな原因が考えられるか、といった部分の検証を行いました。

リサーチの結果を踏まえて改修すべき点は改修を行った上で、並行して作成していたデザインスタイルガイドを反映してデザインの精緻化を行い完成としました。

住信SBIネット銀行としてのUXコンセプトを設定

最後に今回のプロジェクトのまとめとして、住信SBIネット銀行のサービス全体として今後ユーザーに優先的に提供していくべき体験・価値をUXコンセプトとして設定しました。

UXコンセプトは、抽象的でふわっとしたものにならないよう、今後ユーザーに提供すべき体験・価値についての具体的な指針となるよう解像度の高い言葉で言語化しました。
見る人の解釈の幅が広がらないように、そのコンセプトを設定した背景/ストーリーや、実現すべきことの例もセットにしてまとめました。

今回、最終的にUXコンセプトがまとめられたことも大きな収穫でした。常に走りながら部分最適を重ねてきた我々にとって、今後提供すべき価値をシンプルな言葉でまとめられたことは大きかったです。
これまで当社メンバーが個々で考えていたことや議論していたたくさんの点が、ユーザーにとっての価値を中心にして線としてつながった感じがして、そこがとても良かったです。また、注力すべき部分とそうでない部分が明確になりましたし、提供側視点で良かれと思って考えていたことが、ユーザーの実際の行動や体験価値から見ると微妙にずれていたり行動に移しにくいものだったりするということが分かり、今後の無駄な投資も避けられるのではないかと期待しています。

住信SBIネット銀行 UXデザイン部長
半田様

金融、Fintech（フィンテック）サービスのお仕事のご相談をお待ちしています

ヒカリナでは投資サービスや銀行サービスなどの金融、Fintech（フィンテック）関連のサイト制作やUIデザイン、UXリサーチなどの調査分析業務の実績が豊富です。
金融サービスの理解とユーザーの理解（金融に対しての）をベースに、素早くそして奥行きのある対応が可能です。
これまで数多くの金融案件に関わらせていただきましたので、少しでも恩返しできるよう金融サービスの問題解決や価値向上向け、取り組んでいきたいと思っています。

金融・Fintech（フィンテック）関連の実績

また、金融・Fintech領域については幅広い業務に対応しています。詳しくは金融サービスオプション業務をご覧ください。