ライドシェアサービスのUI/UX改善施策立案プロジェクト

おかれていた状況

クライアントの提供するライドシェアサービスについて、サービス自体が認知されていない状況の中、目標とするKPI達成に向け、いかにユーザーにメリットを感じていただくか、いかにサービスを理解し利用していただくか、という部分で問題意識をお持ちでした。

複数の調査手法をかけ合わせた分析手法をご提案

ご依頼としては、エキスパートレビューで急ぎ課題を洗い出したいということでしたが、当社からはアクセス解析と、ユーザーリサーチを含めた分析をご提案しました。特にユーザーリサーチについては、サービス企画時にも実施していないということでしたので必須と考えていました。

しかし、クライアントサイドとして、スピードや費用の観点ですべては難しいということでしたので、アクセス解析はドキュメントは無し、ユーザーリサーチはポップンインサイトのリモートテストUsertestExpressによる調査と、当社スタッフを被験者とする簡易なUXリサーチによる調査と、エキスパートレビュー/ウォークスルー調査というかたちで行うことにしました。

潜在的ニーズへのアプローチに大きな課題

これまでに無い新しい体験を提供するサービスということで、まず最初にそもそものニーズの部分をユーザーリサーチで探りました。

リサーチの結果、このサービスがユーザーの潜在的なニーズ・課題に対し、新しい体験を提供するサービスとなり得ることは見えてきました。
その一方で、サービスのあり方、サービスの伝え方の課題が浮き彫りになりました。
ユーザーのベネフィットとなり得る部分が、サービスにうまく落とし込めておらず、サービス自体の価値・魅力が伝わっていなかったのです。
新しい形態のサービスのためユーザーのニーズもまだ潜在的な状態であり、その潜在的なニーズに気づかせてあげる必要がありますがそれができていなかったからです。むしろ、他の一般的な類似サービスと認識されてしまっている状況も見られました。

理由としては、トップページや広告クリエイティブが、最終的に享受できる大きなメリットや楽しさを伝えるだけになっておりサービスの肝となる体験の部分の要素が抜け落ちていたことが上げられます。
また、このサービスのコンセプトを体現したものになっていなかったことも理由と考えられました。

コンテンツ面、UI面でも様々な課題

また、立ち上げ直後のサービスということもあり、コンテンツ面での課題も多く見つかりました。サービス利用にあたってのボトルネックとなり得る問題も多数発見されました。例えば、ユーザーにとって関心の高い料金の情報に辿り着けないといった致命的な状況も発生していました。
運営側とすればサービスの形態がきちんと理解されれば分かるはずと考えていたと思われますが、サービス形態が理解しにくいことから、まず料金を見てみようというユーザーの行動を予測できなかったために発生した問題でした。

UI面でも多くの課題が見つかりました。
特定の利用シーンを想定してサイトを使いながら調査するウォークスルー調査では多くの課題が見つかりました。特にスマートフォン閲覧時の課題が多数見つかりました。原因としては構築時にPCをベースに検討・設計されていたためだと思いますが、情報の表示領域の関係で意味合いが伝わりにくくなっていたり、画面の上下の行き来が大きすぎて体験として良く無い箇所が数多くありました。

課題に対して、改善施策をご提示

当初のスコープとしては課題の抽出と要因の整理の部分まででしたが、応急処置が必要な部分もあったため、具体的な改善方法についてもあわせて提示しました。

あわせて、サービスの基本となるタグライン、メッセージの設計についても支援しました。

また、本来提供したい体験と、現在のサイトの形態やサービスの世界観がフィットしていないことも見えていましたので、抜本的にWebサイト改修を行う場合の方向性も提示しました。
サービス自体の本来のベネフィットとなる部分を、より効果的に伝えるためのサービス形態について、他サービスの事例をもとに示しました。