本ブログ記事「サイト改善サイクルをまわすための、仮説発見と課題の明確化の方法」の中で、Web改善の第一歩である仮説の発見の仕方について書かせていただきましたが、こちらは重要かと思いますのでこちらの各手法についてもう少し詳しく書かせていただきたいと思います。
仮説を見つけるためには、まずはWebサイトに対しておおまかな疑問を持つことが出発点かと思いますが、ただ漠然とWebサイトを眺めているだけでは疑問もわいてきません。
では、どういったことをすれば、おおまかな疑問がわいて仮説を発見できるのでしょうか。以下に、多くのプロジェクトにおいて筆者がやってきたことを書かせていただきたいと思います。

(1)できるだけターゲットになりきってユーザーの気分で使ってみる

申し込みや購入などの何かしらの具体的な目的を達成しようとして使うことがポイントです。実際に申し込むとなると比較サイトなどを見たり競合サイトなども見たりするかと思いますが、そういったかたちで本気で見ていきます。可能であれば実際に申し込んでみたりしてみると良いと思います。
申し込みもしくは申し込む直前まで行ったら、自分の気持ちの動きや行動を振り返って、何か問題となりそうな点がなかったかを考えてみましょう。
この際に、あらためてWebサイトを見ながら、先ほどは気に留めなかった部分などもあえて見てみると良いと思います。見落とし的なことに気が付ける可能性もあります。

見方として注意すべき点としては、Webサイトの表面的な部分のみを意識してしまわないように注意しましょう。
ボタンが小さくて気が付きにくい、とか、ナビゲーションが分かりにくい、という表面的なことではなくて、総額ではどちらが安いのかな、とか、この色は在庫が切れてるが入荷予定はいつだろう、といった自分の心の動きに注目してみると良いと思います。

(2)競合サイトと細かく比べる

次の手法としては、競合サイトの同じ機能やコンテンツをパーツごとにひとつひとつ比べていくことです。
PCサイトであれば自社サイトと競合サイトを画面上で横に並べてじっくり比較します。
何をどこで説明しているのか、どんな表現の仕方をしてるのか、どんな機能となっているか、といったかたちで分解するようなかたちで見ていきながら、それに対する良し悪しの評価なども考えながら見ていくと良いでしょう。
例えば、何らかの商品一覧ページで言えば、再検索の導線の表現や位置、絞り込み機能の配置や見せ方、表示項目の過不足、写真の見せ方や質、デバイスごとの見せ方、などできるだけ細かく意識しながら違いを探していき、その違いについての良し悪しを考えることで検証したい何かが見えてくる可能性があります。

(3)家族・知人などへのヒアリング

自分の家族や知人に軽く聞くだけでも、仮説発見のヒントは得られます。立ち話程度の会話や隣の席の人に聞いたりというのでも十分かと思います。
サイト自体の話というより、サービスについての話となりますが、こうしたリアルな部分の意見の収集は非常に重要です。

以下のように短いやりとりでも良いと思います。

自分:あのサービスってどう思う?
家族・知人:あれね。前、探したことあるんだけど、意外と○○だから自分はいらないと思った。
自分:へえ~○○なんだ??
家族・知人:いろいろ調べたんだけどね。A社はけっこう良かったのだけで迷ったけど、結局、別の手段にしたんだ。

上記の短いやりとりの中でも「意外と○○だから自分はいらないと思った。」「A社はけっこう良かったのだけで迷ったけど、結局、別の手段にしたんだ。」といったところから、仮説が見つかる可能性があります。

少し特殊な内容のものであれば、土地勘がありそうな人にメールなどで軽く質問してみても良いと思います。

(4)簡易テストの実施(ターゲットに近そうな人に)

例えば、(3)で、もし参考になる意見を持っている人がいた場合などは、その人にあらためて時間をとってもらったりして、少しきちんと話を聞くと良いでしょう。実際にサイトを使ってもらったり、自分がふだん使ってるサイトを使ってもらったりしながら探っていきます。
こちらの手法についてはあくまでも(3)の手法の延長にあるものですので、そこまで仰々しくやらなくても良いと思います。
その人の席のところで画面を見ながら10分程度サイトを見ながら少し話す程度でも気づきが得られる可能性はあります。

(5)蓄積している定性的なデータの活用

お問い合わせとして寄せられている内容からも仮説発見のヒントが得られる可能性はあります。
あるいは、営業担当、コールセンターなど、お客様と接している部署の人から話を聞くことも非常に有効です。
Webサイトの事に限らずサービス全般について聞きましょう。

(6)アクセスデータをセグメントごとに見てみる

Googleアナリティクスのデータから仮説を発見していく方法はいろいろありますが、中でもWebサイトで設定した目標を達成ユーザーと非達成ユーザーのセグメントごとに、行動や閲覧状況の差異で見ていくことが有効です。
差異があれば、それがどういった理由からなのかを考えてみて、思い当たる何かがあればそれが仮説発見に向けた第一歩となります。
また、流入時のキーワードやサイト内検索での検索ワードを見ることで、ユーザーが探しているものが分かりますので、ダイレクトにヒントが得られる可能性があります。

(7)簡易ユーザーテストサービスの活用

こちらは有料のサービスとなりますが、簡易ユーザーテストにより一般のユーザーの行動や発言を収集することで様々な気づきが得られる可能性があります。ポップインサイト社のユーザーテストExpressであれば、手間もほとんどかからず、2、3日もあれば結果があがってきますので活用すべきでしょう。

まとめ

上記なようなことを実施しても直接は課題が見つからないかもしれませんが、疑問がわいてくるだけでも十分です。その疑問について考えていくことで仮説が見つかり、やがて課題が見えてくると思います。仮説が生まれ検証していくなか多くの課題がみつかれば、改善の度合いも大きくなるかと思います。

こういった仮説や課題の発見方法は、何となくやられている方も多いと思いますが、重要なことだと思いますので分析の第一歩として体系的に行うことも良いと思います。