ヒューリスティック分析にアクセス解析やユーザー調査を組み合わせた分析方法の考え方、サービス内容についてご紹介させていただきます。

ヒューリスティック分析は、一般的にはユーザビリティの原則や、専門家（分析者）の経験則などをもとにWebサイトを評価していく手法とされています。そういった意味では、エキスパートレビューという言葉のほうが良いようにも感じますが、ヒューリスティック分析は、ユーザビリティの原則をもとにあらかじめ設定した評価項目によって、調査対象のWebサイトを採点していくようなイメージかと思います。
そして、ヒューリスティック分析/エキスパートレビューのメリットとしては、コストやスピードがあげられていることが多く、逆にデメリットととしては、あくまで分析者の主観であり根拠が薄いということが、よく言われています。

当社でもWebサイト分析や改善プロジェクトの際にはヒューリスティック分析/エキスパートレビューを行いますが、当社の場合はヒューリスティック分析/エキスパートレビューを、Webサイトの総合的な分析という捉え方をしており、様々な情報をインプットした上で総合的に分析していきます。

ちなみに、分析者の「経験則」のみの評価ですと根拠が薄い、ということについてですが、過去のユーザー調査の分析結果やアクセスデータ分析の経験に基づくものも多くありますので、好き嫌いという意味での主観によるものなのでダメというよりは、Webサイトを分析する際に、ひとつの目線から考えてはいけない、ということかと思います。
こういう人にとってはこうだし、そうでない人にとってはこうだし、、と考えながらサイトとしての優先順位なども含めて考えていくことが大事かと思います。

ヒューリスティック分析を行う前にインプットするもの

ヒューリスティック分析/エキスパートレビューを行う前にインプットするものとしては、アクセスデータやお客様の声などのサイト外のデータ、リモートユーザーテストや簡易ユーザーテストによるユーザーの言動の情報、クライアント（販売担当、コールセンターなど）側のサイトの目標や課題認識、ターゲットの優先順位、ビジネスとしての利益構造、他社との商品性や戦略の違いなどです。

ただ、これらの調査をすべてを綿密にやってしまいますと、コストも期間も膨らんでしまいますので、簡易なやり方で行います。各調査についてはレポート作成を目的にしなければ、それなりにサクサクできます。
最近はユーザーテストを安価で手軽に実施できるリモートテストもありますし、調査対象サイトの利用者に近い身内や知人などにスカイプなどを使って簡単なユーザーテストを行うだけでも様々な視点を得ることができます。

アクセス解析も、数字を見ていくだけであれば、短期間で行うことができます。
ユーザーセグメントごとに行動データを見るなど、気づきが得られやすいパターンでデータを見ながら、気付きをどんどんメモしていきます。

クライアントへのヒアリングについては、エンドユーザーと接しているご担当者などとお話しさせていただくことで、ものの見方の幅も広がります。また、ヒアリングによって浮かんできた仮説について、アクセスデータやユーザーテストで検証していくような見方も有効です。

インプットをもとにヒューリスティック分析を実施

そして、ある程度情報が揃ったところで、Webサイトを分析していきます。
上記の事前調査を行う際にも、当然Webサイトの状況は踏まえた上で行ってはいますが、様々なインプットを得た上で、ユーザー像やユーザーの使い方などをイメージしながらヒューリスティック分析を行います。

当社のヒューリスティック分析/エキスパートレビューでは、表面的なユーザビリティやUIの分析ではなく、書いてある言葉が頭に入りやすいか・理解しやすいか、ユーザーにとって検討や行動が進みやすいかどうか、など具体的な内容に踏み込んで分析を行います。

また、分析を行う中で、課題箇所が見えてきたり、明確に課題とは言えないまでも、今ひとつと感じる部分が出てきたりしますが、こういった部分については競合サイトも見て分析します。

通常のヒューリスティック分析/エキスパートレビューでは、自社サイトの課題出しであるために、改善施策を立案する際にも、単純に課題の裏返しのような施策となりがちですので、そういった点でも競合サイトを見ることは重要です。
他社が同様の課題に対して、違った発想で改善を試みていることが見えてくれば、改善方法、改善施策立案の幅が広がります。
また、競合会社が類似の課題に対し、どう考え、取り組んでいるかを考え、またその施策の結果、どういった状態になっているかを想像しながら、自社の課題を検討したり、打ち手を検討することで、競合よりも一段先に進むことができます。さらには、競合サイトというライバルの状況を把握したうえで、自社のWebサイトとして差別化していくべきポイントを考えていくことも有効でしょう。

当社の分析業務として行う場合のレポートの内容としては、Webサイトやユーザー行動についてのいくつかのテーマで考えた際の、課題点や改善の方向性のご提示となります。
すぐに実施に移せるような具体的な改善施策を導き出すことを目的として分析していますので、細かな内容が多くなります。

ヒューリスティック分析、各分析手法を効果的に実施、良い改善サイクルを

ご説明したような分析の仕方は、もはやヒューリスティック分析/エキスパートレビューとは言えないかもしれませんが、分析の裏付けとして、様々なデータや情報を参照しているとも言えます。
いずれにしても、ユーザーやデータ分析云々の前に、サイト自体に明確な課題がある場合も見受けられますし、分析精度以前に、かたちにする際のズレによって課題が発生している場合もありますので、そういった点では、ヒューリスティック分析も有効です。
何よりも、仮説をもとに改善施策を打ってみて、成果を見ながら深く考え、さらに改善していくというサイクルを作ることが最も重要です。
改善活動の中でつきとめたい仮説が出てきた際に、それを検証するために適した分析手法で検証する、というやり方が良いように思います。